As tentativas de encantar produtos e serviços digitais de um único salto não têm dado resultado em lugar algum. Muito pelo contrário, as evidências mostram que aumentam significativamente as chances de fracasso.
O que a prática e as evidências de fracasso e sucesso mostram é que é preciso estabelecer um fluxo contínuo de melhorias, de pequenas mudanças da experiência de uso, da tecnologia e dos modelos de negócio articuladas no tempo, com tempo para amadurecer e causar mudanças no próprio negócio e no ecossistema como um todo.
melhorias da experiência
o que é desejável
Quando se projeta produtos analógicos, é preciso antecipar todas as expectativas das pessoas e garantir que estarão tratadas no lançamento do produto no mercado. No contexto digital, o produto é fluido e pode ser modificado durante o tempo de uso. Essa característica mutante, fluida e flexível dos produtos digitais transforma totalmente a maneira como a experiência das pessoas pode ser avaliada e melhorada de maneira contínua nos produtos digitais.
Serviços, por outro lado, mesmo os analógicos, podem ser ajustados para melhorar a experiência mesmo depois do seu lançamento. No entanto, no contexto digital é possível medir com muito mais detalhes e maior quantidade de dados a experiência das pessoas que utilizam esses serviços. Essa característica mensurável dos serviços digitais transforma a maneira como a experiência das pessoas pode ser avaliada e melhorada de maneira contínua.
Portanto, no contexto de produtos e serviços digitais, é possível observar, analisar e ajustar a experiência das pessoas no tempo, o tempo todo, de maneira contínua, incrementalmente e a partir de iterações para estar sempre mais próximo daquilo que é desejável, pelas pessoas.
melhorias da tecnologia
aquilo que é factível
Do ponto de vista da tecnologia, produtos e serviços digitais podem e, quase sempre, devem ser ajustados continuamente. Seja para melhorar a performance [tempo de resposta, capacidade de armazenamento etc] ou para ajustar-se a novas possibilidades tecnológicas que impactam de forma mais explícita no valor entregue às pessoas.
Melhorias tecnológicas podem nem serem percebidas pelas pessoas, no entanto, quando impactam diretamente na experiência de uso ou de produção, é preciso que sejam realizadas de maneira incremental e iterativa para dar tempo às pessoas de entenderem o que está mudando e se adaptarem.
Por um lado, as pessoas que produzem precisam aprender, explorar um novo conjunto de possibilidades, uma nova maneira de fazer que muitas vezes é antagônica à maneira como se produzia, até então, o mesmo produto ou serviço.
Na outra ponta, as pessoas que usam podem precisar aprender, explorar novas funcionalidades que podem modificar completamente a experiência que já tinham construído de relacionamento com o produto ou serviço.
melhorias do negócio
aquilo que é viável
Uma das grandes mudanças no contexto digital quando comparado ao analógico está na diversidade de modelos de negócio. Novas formas de monetizar são lançadas e com isso novas possibilidades para pessoas acessarem produtos e serviços.
Novos modelos onde parte do produto ou serviço é acessado gratuitamente ou onde as pessoas podem escolher assistir a uma peça publicitária como forma de comprar [sem pagar diretamente] pelo acesso exploram características do digital como, por exemplo, a capacidade de registrar cada ação da pessoas e medir a intensidade dessas ações.
Produtos e serviços digitais podem explorar diferentes maneiras de atrair pessoas, reter pessoas e monetizar a partir do acesso dessas pessoas. E mais, conseguem medir de maneira contínua os resultados de cada experimento, validando e melhorando de maneira incremental e iterativa seus modelos de negócio.
Não existe, a priori, um modelo certo para produtos e serviços digitais, é preciso continuar testando, errando, aprendendo e ajustando no tempo, o tempo todo. As pessoas mudam seu comportamento, aprendem novas possibilidades e os modelos de negócio não são estáticos, definitivos, em produtos e serviços digitais.
Este texto foi escrito pelos professores Silvio Meira e André Neves.
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