É preciso experimentar, testar, validar hipóteses o tempo todo no mundo figital. A flexibilidade do digital permite o redesign e refactory dos produtos e serviços, promovendo uma espécie de amadurecimento continuado das experiências das pessoas.
Neste documento apresentamos alguns princípios para a realização de testes de experiência com pessoas que utilizam ou virão a utilizar os produtos e serviços inovadores.
os procedimentos
como será realizado o teste?
Os principais procedimentos adotados em testes de experiência com produtos ou serviços passam por observar pessoas e/ou entrevistá-las.
Nos produtos ou serviços do mundo figital, observar pessoas envolve, pelo menos, duas situações diferentes: a experiência nos espaços físicos e a experiência nos artefatos digitais, sendo cada vez mais comum, as duas experiências ocorrerem de maneira simultânea.
A observação da experiência pode ser direta, quando se observa as pessoas no momento em que estão experienciando os produtos ou serviços, ou indireta, quando as ações no espaço físico são filmadas e as ações realizadas nos artefatos digitais registradas para serem replicadas durante a análise.
As entrevistas podem acontecer antes do início da experiência, quando se pergunta sobre expectativas, desejos, dúvidas. Durante a experiência, quando se pergunta sobre as decisões tomadas pelas pessoas a cada ação realizadas. Depois da experiência concluída quando se pergunta as impressões da pessoa em relação à experiência. Essas entrevistas podem ser realizadas diretamente pelos mediadores ou através de formulários online que são preenchidos pelos utilizadores.
as pessoas
quem vai participar dos testes?
Em testes de experiências contamos com pelo menos dois grupos de pessoas, aquelas que aplicam os testes e aquelas para as quais os testes são aplicados. Esse número pode aumentar em função da complexidade dos testes, por exemplo, em alguns casos um terceiro grupo analisa os resultados dos testes.
Ainda em situações onde os testes utilizam sistemas digitais para registro das ações ou formulários digitais para as entrevistas, pode ser necessário um quarto grupo, das pessoas que programam os artefatos digitais para tais finalidades.
A definição clara das pessoas e dos seus papéis em um teste de experiências é fundamental e precisa ser revisitada a cada novo ciclo de testes. No mínimo, as pessoas para as quais os testes são aplicados, os utilizadores mudam, mas muitas vezes, mudam também os aplicadores e analistas.
De todo modo, normalmente, o grupo mais difícil de definir é o dos utilizadores. É preciso considerar e descrever questões como classe social, formação, faixa etária, gênero, nível de experiência com o produto ou serviço que está sendo testado e representatividade de cada perfil em relação ao grupo total de utilizadores.
Essas informações serão essenciais para analisar os resultados dos testes e o impacto nas decisões a serem tomadas em relação aos produtos e serviços.
os tempos
quando os testes serão aplicados?
Definidos os procedimentos e as pessoas, é tempo de definir o tempo. Em testes de experiência, inclusive no mundo figital, testes de experiência podem ocorrer em tempos síncronos ou assíncronos.
O tempo síncrono, normalmente, é dedicado à observação dos utilizadores realizando ações diretamente. Definir quando essas ações serão realizadas é fundamental para planejar a melhor forma de observar e registrar os dados observados. É ainda no tempo síncrono que são realizadas entrevistas pelos mediadores aos utilizadores.
O tempo assíncrono é, quase sempre, dedicado às análises dos resultados ou a entrevistas realizadas por formulários digitais. Aqui também a definição das ações que serão realizadas de maneira assíncrona é essencial para o planejamento do teste.
Um plano dos tempos em um teste de experiências pode ser representado por uma lista de ações com seus respectivos tempos de início e conclusão previstos com a declaração de que tipo de tempo estamos lidando, o tempo síncrono ou o tempo assíncrono para cada ação.
Esses planos dos tempos precisam ser refeitos a cada ciclo de testes, e analisados ao final de cada ciclo para que o time de testes de experiências aprenda com as diferenças de tempo, os tempos reais de experimentação.
os espaços
onde o teste será realizado?
O espaço é, para além do tempo, uma variável que traz impacto direto nas experiências. Um teste realizado em laboratório [espaço simulado] é completamente diferente de um teste realizado in loco [espaço real].
A definição dos espaços do teste passa por escolher os locais físicos onde estarão as pessoas durante a aplicação dos testes e os ambientes virtuais onde parte das experiências ocorrerão durante os testes.
No mundo figital, boa parte dos testes de experiência precisará ser realizada em espaços híbridos, parte no mundo físico e parte nos ambientes digitais.
Os espaços físicos, apesar de serem mais conhecidos pelas pessoas de uma maneira geral, tem um impacto grande na experiência e precisam ser avaliados com cuidado. Por exemplo, testar um serviço de compras online da sua casa é completamente diferente de testar o mesmo serviço em uma loja física, com a ajuda de pessoas que trabalham na loja.
Da mesma maneira, os ambientes virtuais interferem na experiência. Por exemplo, uma coisa é testar um aplicativo de compras online no seu smartphone e outra, completamente diferente, é testar em um simulador de um desktop.
as questões
o quê precisa ser perguntado no teste?
A essência dos testes de experiências é responder perguntas sobre a relação entre as pessoas e os produtos ou serviços. São essas perguntas que direcionam a evolução do que está sendo testado, pelo menos em teoria, melhoram as experiências.
Definir as perguntas certas não é trivial pois está vinculado ao contexto. Cada produto ou serviço testado e cada grupo de pessoas, tempos e espaços vai implicar em um conjunto diferente de perguntas.
Um guia geral de classes de perguntas pode ajudar a defini-las, mas não será nunca taxativo.
A primeira classe de perguntas busca descobrir se os utilizadores entendem o que são e para que servem os produtos e serviços testados. Em seguida, uma segunda classe de perguntas deve dar conta de entender se as pessoas conseguem utilizar de maneira adequada os produtos e serviços testados.
Uma terceira classe avalia o quanto as pessoas gostam da experiência. A quarta e última classe de perguntas questiona o quanto as pessoas sentiriam orgulho em utilizar os produtos e serviços testados.
Este texto foi escrito pelos professores Silvio Meira e André Neves.
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